Klienditeenindus valguses ja varjus

В книге объясняется суть обслуживания клиентов, концепции клиента и поставщика услуг, а также обсуждаются такие темы, как ценность для клиента, коммуникация, среда обслуживания, целесообразность использования программного обеспечения для управления клиентами, стандарты обслуживания, законодательство, конкуренция и этика.

Исходным материалом в основном являются статьи, опубликованные в газете Äripäev, но также был взят ряд новых интервью. В результате получилась книга с многочисленными примерами, комментариями руководителей компаний и лиц, ответственных за обслуживание, а также рекомендациями тренеров.